Case: Agência Virtual Sabesp (AGV)
A evolução de um dos produtos digitais mais importantes do estado de São Paulo
1. Contexto
Quando entrei na Engineering Brasil em 2021, fui contratada para dar continuidade ao projeto de transformação digital dos canais online da Sabesp, que havia iniciado meses antes com uma consultoria voltada para redesenhar parte dos serviços da Agência Virtual.
Nessa fase inicial, o UX Lead anterior já havia conduzido descoberta, ideação e prototipação de três serviços. Meu desafio começou exatamente a partir desse ponto: assumir o projeto, garantir continuidade, elevar a qualidade do design e expandir a experiência para novos serviços.
CLIENTE
Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo
PROJETO
Trabalhando na Engineering Brasil, fui uma das responsáveis pelo projeto, atuando inicialmente como UX/UI designer e como Product designer.
DESENVOLVIMENTO
- Nova Versão da Agência Virtual
2. Desafio
A missão era clara:
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Evoluir uma plataforma que já possuía milhões de acessos anuais
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Criar serviços digitais realmente úteis, simples e acessíveis para toda a população
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Unificar a experiência entre web, mobile e atendimento
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Estruturar padrões, fluxos e componentes que suportassem a escala do produto
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Trazer previsibilidade e clareza ao time da Sabesp nos processos de UX e UI
E tudo isso dentro de um ambiente altamente complexo, com diversas áreas internas envolvidas (técnica, atendimento, jurídica, cobrança, operação, canais digitais, etc.).
3. Meu Papel no Projeto
Quando assumi, me tornei responsável por:
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Conduzir toda a esteira de UX para os novos serviços
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Estruturar pesquisas, benchmark e análises
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Realizar entrevistas e coleta de requisitos com especialistas da Sabesp
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Criar fluxos, jornadas e protótipos em alta fidelidade
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Apresentar e validar as soluções com stakeholders
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Apoiar o desenvolvimento e garantir a implementação fiel do design
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Reorganizar o padrão de componentes da AGV
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Consolidar coerência visual entre a consultoria e a expansão do produto
4. Expansão do Projeto
Após assumir o projeto, desenvolvi 4 novos serviços iniciais, cada um passando por.
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Descoberta (quando necessária)
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Benchmark
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Estruturação de fluxos
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Wireframes
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Prototipação de alta fidelidade
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Testes e validações internas
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Apresentações executivas
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Entrega final com documentação
Essas entregas tiveram uma recepção extremamente positiva pela Sabesp, tanto pela qualidade visual quanto pela clareza das jornadas e simplicidade de uso.
O reconhecimento foi tão forte que gerou:
A aprovação da Fase 2 do projeto
Nessa etapa, fui responsável por apoiar e/ou liderar o desenvolvimento de:
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+23 novos serviços
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Criação de uma área de gerenciamento completa
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Evolução do padrão da Agência Virtual
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Estruturação dos fluxos mais complexos da plataforma (acordos, parcelamentos, segunda via, notificações, autosserviços, solicitações, etc.)
Além disso, o projeto cresceu tanto em maturidade que a Engineering conquistou:
- O contrato de desenvolvimento completo da Agência Virtual
Algo raro e muito representativo, já que o design abriu portas para novas frentes dentro da Sabesp.
4. Linha do tempo
4. Ferramentas e Métodos
Para cada novo serviço da Agência Virtual, percorri toda a esteira de UX utilizando métodos estruturados e ferramentas colaborativas. Realizei benchmark e análise de processos internos para orientar decisões, além de entrevistas e alinhamentos com especialistas da Sabesp. Usei o Miro para mapear jornadas e fluxos, Google Forms para pesquisas internas e o Figma para criar protótipos de alta fidelidade, documentar componentes e estruturar especificações visuais. Todo o trabalho foi conduzido com apoio do Teams, garantindo comunicação contínua, validações rápidas e alinhamento com as áreas envolvidas.
5. Resultados e Impacto
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Interface mais clara, moderna e organizada
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Fluxos simplificados para milhões de cidadãos
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Diminuição de fricção nos serviços mais acessados
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Padrões visuais e funcionais que aumentaram a eficiência do desenvolvimento
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Acesso facilitado a autosserviços essenciais
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Reconhecimento direto da diretoria e equipes de canais digitais
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Expansão do contrato da Engineering com a Sabesp
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Estruturação de base sólida para que o produto evoluísse por anos
Conclusão
O projeto da Agência Virtual Sabesp foi uma das experiências mais relevantes da minha carreira. Assumir a continuidade de um produto vivo, ampliar sua qualidade e expandir sua escala exigiu visão estratégica, profundidade em UX, domínio em UI e muito alinhamento com múltiplas áreas internas.
O fato de o trabalho ter sido tão elogiado a ponto de gerar uma segunda fase, mais robusta, e ainda contribuir para a conquista do contrato de desenvolvimento, reforça como o design tem poder real dentro de grandes organizações e como decisões centradas no usuário podem transformar serviços públicos.
Mesmo com a descontinuação após a privatização, a AGV que desenvolvemos deixou uma base madura, sólida, clara e eficiente — utilizada por milhões de paulistas durante todo o período em que esteve no ar.